百度爱采购服务能力提升之提升咨询体验
服务是
爱采购店铺运营中极为重要的一环，它往往决定了生意能走得多远。在爱采购平台上，服务能力主要从咨询体验、物流体验、商品体验、售后体验、纠纷投诉这 5 个维度进行考核。需要注意的是，该项能力的计分方法为：在同行业商家中的表现排名得分。这里所说的“同行业”是指店铺主营的二级类目。接下来，让我们共同关注爱采购中的各项服务能力具体是如何进行考核的，如何提升它们以提高店铺竞争力，吸引更多买家。
（1）咨询体验由两项考核指标组成：表单询盘及时响应率和 IM 消息及时响应率
表单询盘及时响应率考核的是“近 30 天表单询盘 24 小时响应率”，这里所提到的“表单询盘”包括询价订单和线索推荐。简而言之，当店铺收到表单询盘的时候，需要在 24 小时内对表单询盘进行响应，即点击【报价】或【联系买家】与买家进行联系沟通。该考核项将根据店铺的及时响应率情况，在同行业内进行排名，并根据排名对店铺进行相应加分。
IM 消息及时响应率考核的是“近 30 天 IM 消息 3 分钟响应率”。爱采购通过调研发现，如果会员没有在 3 分钟内响应买家的咨询消息，那么这部分买家就会流失。因此，为了留住买家，当店铺收到 IM 消息时，您需要在 3 分钟内对消息进行及时响应，为买家提供更好、更及时的服务，提升店铺的转化率。
这里需要注意的是：
一，仅每天 9:00-21:00 期间的 IM 消息计入考核；
二，即使设置了自动回复，如果人工没有在 3 分钟内对 IM 消息进行响应，也将算作未响应
（2）如何提高表单询盘和 IM 消息的及时响应率呢？
现在的表单询盘和 IM 消息能够通过卖家版 APP、商家后台、微信等渠道进行提示。其中，商家后台无需会员操作设置，在商家后台右下角的弹窗有消息提示。而卖家版 APP 需要通过手动设置，才能进行相应的消息提示，并且可以绑定微信，通过微信消息提示
